Se puede reclamar el aumento de tarifas de celular sin notificación previa

Dentro del universo de las relaciones de consumo, además de los denominados servicios públicos, uno de los sectores de mayor conflictividad para el usuario está representado sin dudas en la actualidad por los servicios de telefonía móvil y por aquellos pertenecientes al rubro bancario.

Ello obedece a las asimetrías de contratación que imponen las grandes empresas prestatarias y a los escasos e ineficaces controles predispuestos legalmente a dicho efecto. De hecho estadísticamente en los últimos diez años estos dos rubros lideran el ranking de denuncias ante las distintas entidades de Defensa al Consumidor a lo largo del país.

Abordando hoy en particular la situación de la telefonía móvil y fija, el usuario constata periódicamente el aumento unilateral del precio del servicio por parte de las empresas prestatarias. Recordemos que en nuestro país, el precio de la telefonía móvil no se encuentra regulado por el estado, y en consecuencia es práctica corriente y abusiva de dichas empresas el incremento de sus precios ante escenarios inflacionarios de la economía, sin rescindir su margen de ganancias, efectuando sin más traslaciones al consumidor. No obstante su no regulación, y que el usuario solo puede contractualmente “adherirse” al servicio, aun así existen limitaciones, que como usuarios podemos hacer valer atreves de nuestro reclamo.

En tal sentido debemos mencionar que a partir del 5 de marzo del año pasado se encuentra en vigencia la Resolución N° 733-E /2017 emitida por el Ministerio de Modernización de la Nación y por la cual se sanciona un nuevo Reglamento de Clientes de los Servicios de Telefonía Móvil. Entre sus puntos más importantes estipula y aclara formas para comunicar los costos, condiciones de los planes y cómo darse de baja.

Respecto a las modificaciones, y los incrementos del servicio se estipula en sus Artículos 30 y 67 que los cambios en relación al precio del contrato (plan o abono) deben ser informados y notificados al usuario con 30 días de anticipación; y con  60 días de antelación cualquier otra variación en el contrato base del servicio. Para que dicha notificación se considere valida, esta debe ser publicada en la página de internet de la prestataria y a su vez informada directamente a cada usuario mediante SMS (mensajes de texto), IVR (respuesta de voz interactiva, es decir mensajes grabados) y en la factura de pago. Siempre respetando los plazos mencionados.

Como organismo de defensa al consumidor, no adherimos a la solución reglamentaria ya que establece la conformidad tácita del usuario quien solo debe ser “informado” por la prestataria para la validez del aumento, sin que se requiera un mensaje o manifestación de aceptación por cualquier medio de su parte.

Ahora bien, producida la hipótesis de aumento de servicio se abren dos posibilidades desde la perspectiva del usuario. La primera es que la suba se haya efectivizado sin la debida comunicación de la empresa, ya sea porque nunca la publico o porque habiéndola publicado no se informó de ello al cliente en particular por SMS o IVR. La segunda es que habiéndose realizado correctamente la notificación de aumento, como usuarios no estemos de acuerdo con la misma y por lo tanto antes que la misma repercuta en nuestra factura, optemos por rescindir el servicio y darnos de baja; debiendo remarcar aquí que ello no puede tener costo alguno.

En ambos casos debemos efectivizar nuestro reclamo, para impedir los efectos de la suba según el caso. Este puede realizarse por vía telefónica, por internet,  mediante nota escrita o carta documento,  debiendo pedir en todos los casos el “número de reclamo”, que funciona en la actualidad como nuestra constancia de trámite.  

Si transcurridos 15 días corridos de efectuado el mismo, no tenemos respuesta de la empresa o si la misma no fuera satisfactoria, debemos concurrir a formular nuestra denuncia –opcionalmente-  al ente provincial de Defensa del Consumidor o al ENACOM. Este último organismo, si bien es nacional posee injerencia específica en materia telefónica, y a nuestro criterio es el medio de denuncia y resolución más rápido y eficaz. En nuestra ciudad cuenta con delegación en calle San Martin N° 116, y entre otras comodidades permite descargar vía online el formulario por el cual viabilizar nuestro reclamo en estos casos. (https://www.enacom.gob.ar/infotecnica/formularios/pdf/F37b.pdf).

Ante cualquier consulta sobre el tema, puede asimismo contactarse con nuestra Asociación de Defensa al Consumidor escribiéndonos vía mail  a adecusjujuy@gmail.com.